KI oder regelbasierte Automatisierung? So wählen Sie die passende Lösung für Ihre Abläufe

Wenn Mitarbeitende Daten nach klaren Regeln zwischen Programmen übertragen, beginnen Sie mit regelbasierter Automatisierung. Ein Test mit KI auf Basis von Sprachmodellen kann sich lohnen, wenn es darum geht, Nachrichten einzuordnen, Korrespondenz zusammenzufassen oder Antworten vorzubereiten. Voraussetzung ist, dass Ihr Team die Ergebnisse beurteilen und mit Fehlern umgehen kann. In einem Prozess lässt sich KI zum Erfassen einer Kundenanfrage mit Regeln verbinden, die die Bestellung prüfen und eine Aufgabe an das Lager weitergeben.

Klären Sie zuerst, wofür Mitarbeitende Zeit aufwenden

Gehen Sie mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter eine kürzlich abgeschlossene Anfrage durch: Welche Nachrichten musste die Person lesen, wo musste sie nach Daten suchen und welche Angaben übertragen? An welcher Stelle war die Entscheidung einer anderen Person nötig? Halten Sie auch fest, warum die Bearbeitung ins Stocken geraten ist. Eine Nachricht kann im Posteingang liegen geblieben sein, weil keine zuständige Person festgelegt war, obwohl das Lesen kaum Zeit beanspruchte.

Angenommen, ein Kunde fragt nach dem Liefertermin. Die zuständige Person sucht die Bestellung, prüft den Versandstatus und bereitet eine Antwort vor. Wenn der Wechsel zwischen Programmen die meiste Zeit kostet, sollten Sie zunächst die benötigten Informationen in einer gemeinsamen Ansicht bereitstellen. Besteht die Schwierigkeit darin, unterschiedliche Anliegen in langen Nachrichtenverläufen zu erkennen, können Sie KI zur Aufbereitung der Nachrichten testen.

Das Gespräch zeigt auch, ob ein Werkzeug fehlt oder klare Absprachen im Team nötig sind. Wenn zwei Abteilungen den Status „bereit“ unterschiedlich verstehen, müssen sie dessen Bedeutung klären. Eine schnellere Übertragung dieses Status zwischen den Systemen beseitigt die Unklarheit nicht.

Wann Regeln und verbundene Programme ausreichen

Regelbasierte Automatisierung führt festgelegte Schritte aus, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie kann eine bezahlte Bestellung zur Abwicklung weitergeben, an eine ausstehende Freigabe erinnern oder Formulardaten in ein System zur Kundenverwaltung übertragen. Bei solchen Aufgaben lässt sich bestimmen, welche Daten erforderlich sind und was in jedem vorgesehenen Fall geschehen soll.

Prüfen Sie zuerst die Funktionen Ihrer vorhandenen Programme. Die benötigte Regel oder eine fertige Verbindung ist möglicherweise bereits verfügbar. Fehlt sie, kommt eine Integration infrage, also ein Mechanismus zum Datenaustausch zwischen Anwendungen. Der Aufwand hängt auch davon ab, ob die Programme die erforderlichen Informationen bereitstellen und die gewünschten Aktionen zulassen.

Für die Integration von TimeCamp mit monday.com haben wir die Zuordnung von Projekten und Nutzern zwischen den Plattformen sowie Mechanismen zur Datensynchronisierung entwickelt. Zum Umfang gehörten auch Datenprüfungen, Fehlerbehandlung und das erneute Ausführen unterbrochener Vorgänge.

Ein ähnliches Kriterium hilft bei Ihrem eigenen Prozess: Lässt sich für jede übertragene Information eindeutig bestimmen, wo sie gespeichert werden soll? Wenn ein Zeiteintrag einem festgelegten Projekt und Nutzer zugeordnet werden muss, prüfen Sie zuerst diese Verknüpfungen. Fehlen sie, sollte das System den Vorgang zur Klärung weitergeben. Auch bei regelbasierter Automatisierung muss feststehen, wie das System mit unvollständigen Daten und Verbindungsabbrüchen umgeht.

Wann sich ein Test mit KI lohnt

In der Korrespondenz mit Kunden stehen manche Angaben in der ersten E-Mail, andere erst in späteren Ergänzungen. Ein Sprachmodell kann helfen, sie in einer Zusammenfassung zusammenzuführen, etwa das Anliegen des Kunden und die Bedingungen, auf die es ihm ankommt.

Ein überzeugend formuliertes Ergebnis kann falsche Angaben enthalten. NIST beschreibt dieses Risiko im Profil für generative KI und nennt auch Antworten, die dem Ausgangsmaterial widersprechen. Beim Auslesen von Angaben aus Nachrichten ist es deshalb hilfreich, das Original neben dem Vorschlag des Modells anzuzeigen. Mitarbeitende sollten erkennen können, dass eine Bestellnummer fehlt oder die Zusammenfassung eine wichtige Bedingung auslässt.

In der KI-Anwendung von TimeCamp entwickeln wir einen Mechanismus, der Aktivitätssignale nutzt, um Zeiteinträge und deren Zuordnung zu Projekten vorzuschlagen. Nutzer können die Vorschläge vor dem Speichern prüfen und korrigieren.

Wenn die Prüfung eines Vorschlags bedeutet, die gesamte Aufgabe noch einmal auszuführen, kann der Nutzen gering sein. Dann sollten Sie den Funktionsumfang eingrenzen, die zugrunde liegenden Informationen leichter prüfbar darstellen oder bei der bisherigen Bearbeitung bleiben.

Ein Prozess kann beide Ansätze verbinden

Betrachten wir eine hypothetische Nachricht mit der Bitte, eine Lieferadresse zu ändern. KI kann das Anliegen zunächst erkennen und die vorgeschlagene Adresse zur Prüfung aufbereiten. Separate Regeln prüfen, ob der Absender zur Änderung berechtigt ist, ob die Bestellung eindeutig identifiziert wurde und ob ihr Bearbeitungsstand eine Änderung noch zulässt. Eine zuständige Person sieht die Originalnachricht, die vorgeschlagenen Daten und die Prüfergebnisse und gibt die Aktion frei. Die Integration speichert die Änderung im betreffenden System und bestätigt deren Ausführung.

Dafür kann eine einzelne KI-Funktion an einer festgelegten Stelle im Ablauf ausreichen. Ein Agent, der seine nächsten Schritte und Werkzeuge selbst auswählt, braucht eine eigene Begründung. Anthropic empfiehlt, mit einer möglichst einfachen Lösung zu beginnen, und weist bei selbstständig arbeitenden Agenten auf zusätzliche Kosten und das Risiko hin, dass sich Fehler über mehrere Schritte hinweg verstärken. Im beschriebenen Beispiel ist die Reihenfolge der Schritte bekannt und kann vorab festgelegt werden.

Vergleichen Sie die Kosten der vollständigen Bearbeitung

Berücksichtigen Sie beim Vergleich die Anbindung der Programme, laufende Gebühren und Wartung sowie die Arbeitszeit Ihres Teams. Bei einer KI-Lösung kommen die Prüfung von Vorschlägen und die Korrektur fehlerhafter Ergebnisse hinzu. Bei regelbasierter Automatisierung können die Bearbeitung von Ausnahmen und die Anpassung der Regeln an veränderte Abläufe Zeit beanspruchen.

Ein Rechenbeispiel: Angenommen, ein Unternehmen bearbeitet monatlich 600 ähnliche Anfragen, für die jeweils sechs Minuten benötigt werden. Das sind 60 Arbeitsstunden. Würde die vollständige Bearbeitung nach der Einführung einschließlich Prüfung und Korrekturen durchschnittlich vier Minuten dauern, wären es 40 Stunden. Die Differenz beträgt 20 Stunden im Monat. Die tatsächliche Bearbeitungszeit muss im Test gemessen werden.

Um den finanziellen Nutzen zu beurteilen, klären Sie, ob diese Zeit Überstunden reduziert, die Bearbeitung zusätzlicher Anfragen ermöglicht oder für andere notwendige Aufgaben genutzt werden kann. Vergleichen Sie diesen Nutzen mit den Einführungs- und Betriebskosten im gleichen Zeitraum. Wenn Fehler zu Reklamationen oder zusätzlicher Arbeit in einer anderen Abteilung führen, gehören auch diese Folgen in die Rechnung.

So planen Sie einen Test vor der Einführung

Wählen Sie eine regelmäßig wiederkehrende Art von Anfrage. Sammeln Sie Beispiele aus der normalen Bearbeitung sowie Fälle mit fehlenden Angaben, Ausnahmen oder notwendigen Rückfragen beim Kunden. Legen Sie fest, welche Materialien das getestete Werkzeug verarbeiten darf und wer die Richtigkeit der Ergebnisse beurteilt. Halten Sie einige Beispiele für die abschließende Prüfung zurück, damit die Bewertung nicht ausschließlich auf Fällen beruht, die bereits zur Verbesserung der Lösung verwendet wurden.

Vergleichen Sie die bisherige Arbeitsweise mit einer einfachen Automatisierung und, sofern begründet, einer KI-gestützten Variante. Messen Sie für jede Variante die gesamte Bearbeitungszeit, erfassen Sie Fehler und berechnen Sie die Betriebskosten. Klären Sie außerdem, wer Vorgänge übernimmt, bei denen eingegriffen werden muss, und wie das Team bei einem Ausfall weiterarbeitet.

Vereinbaren Sie mit dem Anbieter konkrete Abnahmekriterien. Für das Beispiel der Adressänderung könnten sie so aussehen:

• Wenn die Nachricht auf zwei Bestellungen zutreffen könnte, bittet das System um Klärung und lässt beide unverändert.
• Wenn die Berechtigung des Absenders nicht bestätigt ist oder die Adresse unvollständig ist, stoppt das System die Änderung und zeigt der zuständigen Person den Grund an.
• Nach einem Verbindungsabbruch kennzeichnet das System den Vorgang als prüfbedürftig, bis das tatsächliche Ergebnis des Speichervorgangs feststeht.
• Bei einer vollständigen, freigegebenen Anfrage ändert das System die Adresse ausschließlich in der angegebenen Bestellung, sofern deren Bearbeitungsstand dies weiterhin zulässt.

Prüfen Sie im Test jeden dieser Fälle. Wird die falsche Bestellung geändert, sollte die Funktion erst in Betrieb gehen, nachdem der Fehler behoben und erneut geprüft wurde. Auch nach der Einführung müssen Fehler weiterhin erfasst und nach einem vereinbarten Verfahren bearbeitet werden.

Auf dieser Grundlage können Sie den Auftragsumfang festlegen: automatisch ausgeführte Schritte, Vorschläge mit Freigabe und Vorgänge, die bei den Mitarbeitenden bleiben. Der Anbieter weiß, was er kalkulieren soll, und Sie haben Kriterien, anhand derer Sie die gelieferte Arbeit prüfen können.